Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ile rekabet üstünlüğü arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Nevşehir otelleri üzerine bir uygulama
Küçük Resim Yok
Tarih
2009
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Niğde Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Kapadokya bölgesindeki turizm işletme belgeli konaklama işletmelerinde, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının rekabet üstünlüğü üzerindeki etki düzeyini ve demografik özellikler açısından müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları arasında anlamlı bir farklılık olup olmadığını ortaya koymayı amaçlayan bu araştırmada; MİY uygulamaları ile rekabet üstünlüğü (r=0.34, p<0.05) arasında pozitif yönlü, orta düzeyde ve anlamlı bir ilişki olduğu, MİY uygulamalarının rekabet üstünlüğünü etkilediği (p=0.03), ve rekabet üstünlüğündeki değişimin %9.0'unun MİY uygulamaları tarafından açıklandığı tespit edilmiştir. Ayrıca, MİY uygulamalarından rekabet üstünlüğü sağlamada; müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının tespit esilmesi, ürün satışında teknolojik gelişmelerden / bilişim teknolojilerinden yararlanmak, müşteri odaklı olma, müşterilerin özelliklerine ilişkin kayıtların tutulması, müşterilerin özel günlerini kutlama, MİY konusunda uzman personele sahip olma faktörleri, görev yapılan otelin sınıfına göre %5(P) olasılıkla anlamlı bir farklılık gösterdiği ortaya konmuştur.Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Rekabet Üstünlüğü, Otel İşletmeleri.
This study aims at determining the level of the effect of the CRM applications on the competitive advantage in the hospitality organizations in the Cappadocia region with tourism operation license and whether a significant difference exists among the CRM applications with regards to demographic characteristics. It was revealed that a positive, mid-level and meaningful relationship (r=0.34, p<0.05) existed between the CRM applications and competitive advantage, that the CRM applications affected the competitive advantage (p=0.03), and that the change in the competitive advantage could be accounted for by the CRM applications. Furthermore, it was revealed that determining the wishes and needs of the customers, making use of technological advances / information technologies in relation to product sales, being customer oriented, keeping the records of the customer characteristics, celebrating their special days, and employing personnel specialized in CRM while creating a competitive advantage through CRM applications resulted in a 5% (P) probability of significant difference according to the class of the hotel they were employed.Keywords: CRM, competitive advantage, hospitality organizations
This study aims at determining the level of the effect of the CRM applications on the competitive advantage in the hospitality organizations in the Cappadocia region with tourism operation license and whether a significant difference exists among the CRM applications with regards to demographic characteristics. It was revealed that a positive, mid-level and meaningful relationship (r=0.34, p<0.05) existed between the CRM applications and competitive advantage, that the CRM applications affected the competitive advantage (p=0.03), and that the change in the competitive advantage could be accounted for by the CRM applications. Furthermore, it was revealed that determining the wishes and needs of the customers, making use of technological advances / information technologies in relation to product sales, being customer oriented, keeping the records of the customer characteristics, celebrating their special days, and employing personnel specialized in CRM while creating a competitive advantage through CRM applications resulted in a 5% (P) probability of significant difference according to the class of the hotel they were employed.Keywords: CRM, competitive advantage, hospitality organizations
Açıklama
Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Anahtar Kelimeler
Turizm, Tourism, İşletme
