Konaklama hizmetlerinde hizmet kalitesinin ölçümü üzerine bir uygulama
Küçük Resim Yok
Tarih
2009
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Niğde Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Hizmet kalitesinin müşteri tatmini üzerindeki etkisini belirlemek amacıyla, Nevşehir ilindeki 3, 4 ve 5 yıldızlı otellerde konaklama yapan müşteriler üzerinde yapılan bu araştırmada; müşteri beklentilerinin, konaklama yapılan otelin yıldızına göre anlamlı farklılık gösterdiği sonucuna varılmıştır. Müşterilerin 4 ve 5 yıldızlı otellerden beklentileri, 3 yıldızlı otellerdeki beklentilerinden daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Müşteri beklentilerinin karşılanması açısından ise, en yüksek düzeyde beklentilerin karşılandığı 4 yıldızlı oteller olarak tespit edilmiştir. Ayrıca, müşteri beklentilerinin karşılanma düzeyinin, daha önce söz konusu otelde konaklama yapma durumu değişkenine göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Söz konusu otelde daha önce konaklama yapanların, ilk kez konaklama yapan müşterilere göre tatmin düzeyinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini, Otel İşletmeleri
To determine the effect of service quality on customer satisfaction, based on the customers in the 3, 4 and 5 star hotels in Nevşehir province; the customer expectations significantly change (differ) according to the star number of the accommodated hotel. It is reached the conclusion that costumer expectations in 4 and 5 star hotels are higher than the 3 star hotels. In the terms of costumer expectations the 4 star hotels have the highest level of all. In addition, the level of customer expectations change to the case according to the variable hotel stayed before. According to the customers that stayed before the accommodated hotel the satisfaction level is higher than the first time customers.Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Hotel Business
To determine the effect of service quality on customer satisfaction, based on the customers in the 3, 4 and 5 star hotels in Nevşehir province; the customer expectations significantly change (differ) according to the star number of the accommodated hotel. It is reached the conclusion that costumer expectations in 4 and 5 star hotels are higher than the 3 star hotels. In the terms of costumer expectations the 4 star hotels have the highest level of all. In addition, the level of customer expectations change to the case according to the variable hotel stayed before. According to the customers that stayed before the accommodated hotel the satisfaction level is higher than the first time customers.Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Hotel Business
Açıklama
Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Bölümü, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
Anahtar Kelimeler
Turizm, Tourism, İşletme
