Kamu hizmetlerinde kalite: Mardin Adalet Sarayında bir araştırma

Yükleniyor...
Küçük Resim

Tarih

2015

Yazarlar

Dergi Başlığı

Dergi ISSN

Cilt Başlığı

Yayıncı

Niğde Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü

Erişim Hakkı

info:eu-repo/semantics/openAccess

Özet

Özel sektörde hayati öneme sahip olan hizmet kalitesi kavramı, son yıllarda kamusal alanlarda da kendisinden söz ettirmeye başlamıştır. Vatandaşların kamu kurumlarından beklentilerinin karşılanması ve kamusal alandaki hizmet kalitesinin artırılması, özellikle halk-devlet bütünleşmesine katkısı göz önüne alındığında oldukça önemlidir. Bu tez çalışmasında Mardin Adalet Sarayı’nda SERVQUAL Ölçeği kullanılarak hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin boyutlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik önce keşifsel faktör analizi ile hizmet kalitesi boyutları belirlenmiş, daha sonra hizmet kalitesi skorları hesaplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesi literatüre benzer olarak beş boyutlu bir yapıda çıkmıştır. Vatandaşların hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin yüksek olduğu bununla birlikte verilen adli hizmetlerin kalitesine ilişkin algılarının orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca Mardin Adalet Sarayı’ndan aldıkları hizmetlere ilişkin beklenti ve algıların vatandaşların demografik özelliklerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir.
The concept of service quality in the private sector is vital, as it began to be talked about in the public square in recent years. To meet the expectations of citizens and increase the service quality of public institutions in the public square is particularly important together with the contribution to the people-state integration. The aim of this study is to measure the quality of service using SERVQUAL scale and to determine the service quality dimensions in Mardin courthouse. For this purpose, first of all the service quality dimensions were determined with factor analysis, than service quality scores are calculated. Like literature, the result of the analysis service quality has a type of five-dimensional structure. Citizens have high expectations regarding the service quality. However, the perceptions of the quality of the legal services have been found to be medium-level. Also citizens' expectations and perceptions of the services received from Mardin courthouse was determined that there isn't any different according to demographic characteristics.

Açıklama

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Servqual Ölçeği, Faktör Analizi, T-Testi, Anova, Service Quality, Expected Quality, Perceptional Quality, Servqual Scale, Factor Analysis, T-Test

Kaynak

WoS Q Değeri

Scopus Q Değeri

Cilt

Sayı

Künye

Ay, F. (2015) . Kamu hizmetlerinde kalite: Mardin Adalet Sarayında bir araştırma. (Yüksek Lisans tezi) Niğde Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Niğde